Инструменты пользователя

Инструменты сайта


регламент_работы_и_соглашение_о_качестве_предоставления_услуг

Регламент работы и соглашение о качестве предоставления услуг

  1. Используемые термины
    1. Глобальная доступность - доступность из сети интернет в целом, при этом может проявляться недоступность из отдельных частей сети интернет. В спорных случаях доступность определяется независимой службой мониторинга ping-admin.ru, ресурс считается доступным при успешном доступе к нему с 50% точек мониторинга и более.
    2. Заказчик - физическое или юридическое лицо, заключившее договор с ИП Кулин (в том числе в виде договора-оферты).
    3. Исполнитель - ИП Кулин или подрядчики привлеченные ИП Кулин, ответственность за работу которых несет ИП Кулин
    4. Кластер, отказоустойчивый кластер - программно-аппаратный комплекс исполнителя, обеспечивающий работу клиентских ресурсов даже при выходе из строя отдельных серверов или дата-центров.
    5. Площадка - программное окружение, в котором работают ресурсы клиента, размещенные в кластере. Логически целостная единица, на уровне которой обеспечивается мониторинг и стабильность работы со стороны Исполнителя
    6. Ресурс - сайт и/или иное программное обеспечение Заказчика, переданное для администрирования Исполнителю
    7. Соглашение о качестве обслуживания - гарантии доступности Ресурсов Заказчика, ответственность исполнителя за нарушение гарантий, описания способа проверки работы ресурсов Заказчика и определение уровня доступности.
    8. Учетные данные - адрес электронной почты, указанный в договоре. Параметры доступа к Площадке заказчика, системе заявок и личному кабинету на сайте Исполнителя

  2. Общие положения
    1. Настоящее Соглашение о качестве предоставления услуг, является неотъемлемой частью Договора (далее именуются по тексту – «Соглашение») и определяет порядок и условия предоставления Заказчику услуг.
    2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора.
    3. Соглашение вступает в силу с момента заключения договора, в том числе в виде оферты.

  3. Регламент предоставления услуг
    1. Права Заказчика
      1. Самостоятельно выбирать тарифный план и набор дополнительных услуг, предлагаемых Исполнителем.
      2. Размещать внутри Площадки, предоставленной Исполнителем сайт или другой сервис.
      3. Изменять тарифный план и/или услуги путем подачи заявки Исполнителю по электронной почте
      4. Изменять Учетные данные, путем направления заявки на электронную почту Исполнителя
      5. Направлять Исполнителю заявку с перечнем требуемых настроек для работы Ресурсов Заказчика или описывать необходимый результат, который нужно получить путем настройки Площадки.
    2. Ответственность Заказчика. Заказчик несет ответственность за:
      1. Содержимое информации, размещаемой на Площадке Заказчика
      2. Все действия совершаемые с Площадки Заказчика
      3. Все действия, совершаемые с использованием Учетных данных Заказчика
    3. Обязанности Заказчика
      1. Соблюдать условия Договора и настоящего Соглашения
      2. Своевременно и в полном объеме оплачивать выбранный тарифный план и услуги
      3. Предоставить полную, достоверную информацию, необходимую для заключения договора и оказания услуг Исполнителем
      4. Обеспечить конфиденциальное хранение и не допускать компрометации Учётных данных, предоставленных Исполнителем для идентификации Заказчика
      5. Незамедлительно письменно уведомить Исполнителя в случае утраты или наличия обоснованных подозрений в отношении нарушения конфиденциальности (компрометации) учётных данных
      6. В случае предъявления претензий и/или требований и/или исков к Исполнителю со стороны третьих лиц, связанных с нарушением Заказчиком любого из обязательств по Договору или данному соглашению, Заказчик самостоятельно принимает все необходимые меры к урегулированию возможных споров, при этом Заказчик обязуется оградить Исполнителя от претензий третьих лиц, связанных такими нарушениями и полностью возместить Исполнителю расходы и убытки, связанные с компенсацией вышеуказанных требований и/или претензий и/или исков третьих лиц
    4. Права Исполнителя
      1. Исполнитель имеет право одностороннего изменения технических параметров оказания Услуг в целях повышения качества и надежности предоставляемых Услуг, в том числе изменения перечня предоставляемых программ, библиотек, функций, средств администрирования. Исполнитель публикует информацию о таких изменениях на сайте Исполнителя находящемуся по адресу: http://www.f1f2.ru.
      2. Приостановить оказание Услуг до устранения нарушений в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Заказчиком обязательств.
      3. Приостанавливать, блокировать или запрещать использование программного обеспечения Заказчика в случае, если эксплуатация такого программного обеспечения приводит или может привести к аварийным ситуациям, нарушению системы безопасности.
      4. Предоставлять Заказчику дополнительные платные и бесплатные услуги, не входящие в выбранный тариф, по согласованию с Заказчиком.
    5. Обязанности Исполнителя
      1. Оказывать Заказчику Услуги в порядке и на условиях Договора и настоящего Соглашения.
      2. Исполнитель осуществляет управление и контроль работы серверного оборудования и программных средств, предоставляемых Исполнителем, в целях оказания Услуг.
      3. В случае изменений условий обслуживания Заказчик уведомляется о таких изменениях по электронной почте, указанной в договоре не менее чем за 30 календарных дней до вступления изменений в силу. В случае несогласия с новыми условиями заказчик направляет письменное возражение Исполнителю. В этом случае договор считается расторгнутым со дня вступления изменений в силу.
    6. Исполнитель не несет ответственности за:
      1. Содержимое информации, размещаемой Заказчиком на Площадке, предоставленной Исполнителем
      2. Работоспособность и совместимость программного обеспечения, разработанного Заказчиком или третьими лицами с Площадкой, оборудованием Исполнителя.
      3. Доступ третьих лиц к закрытой информации Заказчика, в том числе к Учетным данным, произошедший по вине Заказчика, а также за последствия такого доступа.
      4. Ущерб любого рода, понесенный Заказчиком из-за разглашения последним своих учетных данных.
      5. Ущерб, который может быть нанесен Заказчику, вследствие использования или невозможности использования услуг Исполнителя.
    7. Заказчик обязуется использовать Услуги в соответствии с условиями Договора, настоящего Соглашения и законодательства Российской Федерации, а также не совершать следующих действий:
      1. Публикация или передача любой информации, распространение которой противоречит законодательству Российской Федерации или нормам международного права.
      2. Публикация или передача неправомерно полученной информации, полностью или частично, защищенной авторскими и/или другими правами без разрешения владельца прав.
      3. Публикация или передача любой информации, которая содержит в себе вирусы или иные вредоносные компоненты.
      4. Публикация или передача материалов эротического характера в любом виде.
      5. Массовая рассылка рекламной и иной информации посредством электронной почты без предварительного согласования с адресатом (спам).
      6. Фальсификация IP-адреса, а также других идентификационных данных, используемых в сетевых протоколах, при передаче данных в сети интернет.
      7. Использование Услуг хостинга в качестве прокси-сервера, сервера виртуальной частной сети (VPN), а также установка программного обеспечения, связанного с прокси-серверами и VPN.
      8. Совершение действий, направленных на нарушение нормального функционирования элементов сети интернет (компьютеров, другого оборудования или программного обеспечения), систем Исполнителя или ресурсов других Заказчиков.
      9. Совершение действий, направленных на получение несанкционированного доступа к ресурсу сети интернет (компьютеру, другому оборудованию или информационному ресурсу), последующее использование такого доступа, а также уничтожение или модификация данных на этом ресурсе.
    8. С целью оказания Услуг Исполнитель присваивает Заказчику набор учетных данных, высылая данную информацию на адрес электронной почты Заказчика, указанный в реквизитах Договора и/или в заявке.

  4. Соглашение о качестве обслуживания для услуги "Отказоустойчивый хостинг"
    1. Исполнитель обеспечивает работу ресурсов Заказчика в Кластере Исполнителя.
    2. Исполнитель берет на себя обязательство поддерживать актуальную реплику данных на резервном сервере, достаточную для запуска ресурса клиента
    3. Обеспечивать непрерывную работу ресурсов клиента при проведении собственных работ и работ в дата-ценрах, где расположено оборудование (простой при плановых работах не более 15 минут суммарно за месяц).
    4. При авариях на оборудовании или в дата-центре запустить ресурс клиента из реплики на резервном оборудовании. В рабочее время в течение 15 минут, рабочее время определено на странице рабочее время, оно НЕ совпадает с общепринятым. В остальное время Исполнитель принимает разумные усилия для усилия для скорейшего восстановления работы ресурсов, но без гарантий по срокам.
    5. Критериями оценки работы ресурсов Заказчика являются:
      1. DNS-сервера, предоставленные Исполнителем работают и отдают правильный IP-адрес домена.
      2. Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера не нарушена, сайт в общепринятом смысле работает.
      3. Время генерирования динамических страниц сайта не превышает 5 секунд (в среднем за час).
      4. Критерием оценки работы ресурсов Заказчика, не являющихся сайтами, является доступность сетевого порта для подключения.
      5. Исполнитель ведет круглосуточный мониторинг работоспособности Площадки клиента (далее «Мониторинг»). Если на одной Площадке расположено несколько ресурсов (сайтов) Заказчика, то доступность и соблюдение условий качества обслуживания по данному Соглашению определяются по одному из них, Заказчик самостоятельно определяет наиболее приоритетный для себя ресурс (сайт) и именно он будет включен в круглосуточный мониторинг.
      6. При круглосуточном мониторинге проверяется главная (или любая другая согласованная) страница сайта 1 раз в минуту, при этом проверяется код ответа сайта и наличие заранее определенной строки, выбираемой Исполнителем при настройке Мониторинга. При возврате кода ответа 200 в течение 5 секунд и наличии проверяемой строки считается, что сайт работает. Сбой фиксируется при отсутствии строки или другом коде ответа 2 раза подряд или 5 раз в течение часа. По согласованию с Заказчиком могут быть настроены дополнительные параметры Мониторинга.
      7. По согласованию с Заказчиком могут быть настроены дополнительные параметры Мониторинга.
      8. Мониторинг сайта Заказчика начинается по согласованию Заказчика и Исполнителя, когда сайт размещен на Площадке Заказчика и в общепринятом понимании работает. До этого мониторинг производится по доступности порта на Площадке Заказчика. Исполнитель может самостоятельно начать мониторинг работоспособности сайта Заказчика без согласования, если увидит что сайт готов к работе и работает, но не обязан этого делать, т.к. не знает степени готовности сайта.
    6. Ответственность Исполнителя за нарушения в качестве обслуживания
      1. При нарушении завленных параметров качества обслуживания исполнитель несет ответственность в соответствие с таблицей компенсаций в следующем пункте
      2. Таблица компенсаций:
        Суммарное время простоя ресурса клиента (минут в месяц) в рабочее время Компенсация, в % от стоимости обслуживания Площадки клиента
        От 16 минут до 1 часа 10
        От 1 до 2 часов 20
        От 2 до 3 часов 40
        от 3 до 4 часов 60
        от 4 до 5 часов 80
        более 5 часов 100
      3. Исполнитель несет ответственность только в своей зоне ответственности.
      4. Компенсация предоставляется в виде скидки при оплате услуг на месяц, в котором были нарушены условия обслуживания или на следующий месяц.
      5. Вся ответственность исполнителя ограничивается таблицей компенсаций. Исполнитель не несет ответственности за ущерб, нанесенный заказчику при использовании или невозможности использования услуг Исполнителя.
      6. Максимальный объем ответственности составляет 100% от стоимости обслуживания Площадки клиента за один месяц, т.е. один месяц бесплатного размещения ресурсов заказчика в кластере при сохранении прежних условий обслуживания.
    7. Зона ответственности Исполнителя.
      1. Кластер исполнителя
      2. DNS-сервера, предоставленные Исполнителем для обслуживания доменного имени заказчика.
      3. Глобальная доступность Площадки клиента через сеть интернет.
      4. Настройки стандартных программ внутри Площадки Заказчика, выполняемые Исполнителем.
    8. Ограничение ответственности Исполнителя. Исполнитель не несет ответственности за стабильность работы Ресурса клиента в случаях:
      1. Атака на Ресурс Заказчика. В этом случае может подключаться защита от атак и Ресурс продолжит свою работу, однако условия работы Ресурсов под атакой значительно отличаются от обычных.
      2. Нарушение работы Ресурса вызвано нарушением работы сторонних сервисов, не обслуживаемых у Исполнителя.
      3. Нарушение работы Ресурса вызвано ошибками в коде, настройках или данных контролируемых Заказчиком (например ошибка в коде сайта или неверные данные в базе данных и т.п.), в том числе взлом Ресурсов внутри Площадки Заказчика.
      4. Невозможность оперативного внесения изменений в сторонние системы от которых зависит работа Ресурса заказчика. В этом случае Исполнитель уведомляет Заказчика о необходимости внесения изменений по электронной почте, указанной в договоре.
      5. Нехватка параметров Площадки для стабильной работы Ресурса Заказчика.
      6. Нарушение заказчиком условий настоящего Соглашения или Договора.
    9. При нарушении стабильности работы Ресурса Заказчика вне зоны ответственности Исполнителя Исполнитель принимает разумные меры для скорейшего восстановления работы Ресурса Заказчика в рамках своей компетенции и возможностей.
    10. Оценка уровня доступности Ресурса Заказчика производится на основании данных собственного мониторинга Исполнителя. По предварительному согласованию между Заказчиком и Исполнителем может использоваться независимая служба мониторинга.
    11. Для получения компенсации нужно обратиться с заявкой на получение компенсации по электронной почте, указанной в договоре в течение 30 дней с момента нарушения гарантий качества обслуживания. В заявке указать время недоступности Ресурса и описать видимые ошибки.

регламент_работы_и_соглашение_о_качестве_предоставления_услуг.txt · Последние изменения: 11:39 20.12.2016 — rekby

Телефоны: +7 (495) 587-40-12, 8 (800) 100-93-11.
Email: s@f1f2.ru